Depuis 30 ans, Claranet accompagne ses clients dans la modernisation, la sécurisation ainsi que l’optimisation de leurs écosystèmes numériques.

Cloud, Data, IA, Cybersécurité et Applications : nous combinons expertise et innovation pour relever les défis technologiques d’aujourd’hui et préparer ceux de demain.

 
Pour accompagner notre croissance, nous recrutons un(e) Technicien(ne) Help-Desk (H/F).

Intégré(e) une cellule Help-Desk, tu es le point de contact principal pour le support aux utilisateurs francophones, assurant la résolution d’incidents, le traitement des demandes de service et l’accompagnement technique dans un environnement de services financiers international.

 
Tes missions sont nombreuses, en voici un aperçu :

• Fournir un support technique multicanal en français (téléphone, chat, email, portail self-service) aux utilisateurs francophones, couvrant le matériel, les logiciels et les demandes opérationnelles
• Diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux environnements de bureau Windows, Microsoft 365 (Office, Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive), l’authentification multifacteur, le VPN/accès distant, l’impression et les applications métier courantes
• Réaliser les tâches de gestion des comptes utilisateurs incluant les opérations Active Directory et Entra ID (réinitialisation de mots de passe, déverrouillage de comptes, gestion des groupes, provisionnement des accès) à l’aide d’outils tels que NetIQ DRA
• Exécuter les demandes de service selon les workflows et éléments de catalogue approuvés, en maintenant la conformité avec les politiques et contrôles de sécurité du client
• Assurer le dépannage et la résolution à distance à l’aide des outils approuvés (Bomgar, Nexthink), en enregistrant toutes les sessions de prise en main à distance et en conservant les journaux pendant 90 jours conformément aux standards du client
• Surveiller et gérer les files d’attente de tickets, en veillant au respect des objectifs SLA de réponse et de résolution pour tous les niveaux de priorité
• Coordonner avec les fournisseurs tiers, les groupes résolveurs spécialisés et les équipes de support sur site pour assurer la résolution de bout en bout des incidents
• Accompagner l’intégration des postes de travail, le déploiement de logiciels et l’exécution des changements standards tels que définis dans les procédures opérationnelles
• Effectuer des passations de relais structurées en début et fin de journée avec le Service Desk anglophone 24x7, assurant la continuité de service pour les utilisateurs francophones
• Contribuer à la gestion des connaissances en créant et mettant à jour les articles de base de connaissances, les procédures opérationnelles standard et les runbooks en français et en anglais

De formation supérieure en informatique, tu as minimum 3 ans d’expérience pratique dans un rôle de Service Desk IT ou de support technique, idéalement acquises dans un environnement de services managés ou de services financiers dans un contexte international.

 
Idéalement certifié(e) sur Microsoft Office, et possédant au moins une certification technique MS supplémentaire (Azure, administration M365…), tu maitrises des environnements et sujets tel que :

•  Windows, Microsoft 365, MFA, navigateurs internet et applications de bureau courantes (Adobe Acrobat, WinZip)
• Active Directory, Entra ID, gestion des comptes utilisateurs et outils de support à distance
• Les plateformes ITSM, en particulier ServiceNow (modules incident, demande, changement et gestion des connaissances)
• Les outils de support à distance (Bomgar/BeyondTrust) et les plateformes d’analyse des postes de travail (Nexthink)
• Le support matériel (PC, ordinateurs portables, périphériques) et appareils mobiles (iOS, Android)
• Les plateformes SASE (Fortinet, Netskope) et les technologies VPN
• Les cadres réglementaires DORA, FCA ou PRA

Professionnel(le) enthousiaste, orienté(e) client, ton sens du service n’est plus à démontrer.

Tu possèdes un excellent esprit d’équipe, une bonne capacité d'analyse et es à l’aise dans les environnements multiculturels.

Excellent(e) communicant(e) à l'écrit comme à l'oral, ton niveau d'anglais est courant.

 
Si tu as envie de rejoindre une entreprise dynamique, en pleine évolution, et de travailler dans un environnement où challenge, convivialité et partage définissent au mieux l’environnement de travail, n’hésite pas, rejoins l’Aventure Claranet !!!